20世纪90年代中期以来，“有困难找警察”已逐渐成为群众解决诉求的常态。但是，随着社会发展、时代进步，人民群众诉求越来越多，很多群众甚至把110当成了解决一切困难的万能钥匙，各类“困难”求助也报警，极大浪费了公共资源。2016年11月，全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会议推广岳阳“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”工作经验，正式将非警务求助分流提上议事日程。珙县公安局依托珙县数字管理服务中心平台，深化公安系统社区警务改革、司法调解进驻派出所、城区派出所三所合一、“三队一室”防控网络建设等改革成果，按照“公安推动、政府主导、部门联动，界定范围、细分流程、推送督办，限时催办、电话回访、考核问效”的工作思路，不断完善“群众报警→公安分流→运营推送→部门承办→督办回访→群众监督”的工作机制，积极探索实践基层公安机关非警情求助分流工作。
　　
　　一、开展非警情求助分流的必要性分析
　　
　　（一）及时处置警情的需要。据珙县公安局110台数据统计（不含派出所接警），2014年6月1日—2015年5月31日，共接警86915起，属于警情10081起，占11.6%；2015年6月1日—2016年5月31日，共接警78531起，属于警情6348起，占8.08%；2016年6月1日—2017年5月31日，共接警75639起，属于警情6400起，占8.46%；近3年有效警情平均不足9.5%。大量的非警情求助分散了公安机关人力、物力、财力，导致部分警情处置不及时和处置效率不高。因此，开展非警情求助分流，有利于让公安力量从繁杂的“假警情”中解放出来，从而及时有效处置“真警情”。
　　
　　（二）促进平安建设的需要。公安队伍作为平安建设的主力军，需集中人力物力承担刑事打击、社会防控、安保维稳、交通管理、社会治理等职能。但“假警情”的增多，挤占了公安机关大量人力物力。据初步统计，珙县公安局平均每年出动警力23000余人次、出动车辆7600余台次，受理处置非警情诉求2300条。大量的非警情诉求，致使基层警务单位无法集中警力、无法集中精力开展刑事打击、社会防控、安保维稳、交通管理、社会治理等工作，平安建设总体成效不够理想，这也是造成群众安全感不高的原因之一。因此，开展非警情求助分流，有利于让公安力量从繁杂的“假警情”中解放出来，从而集中警力、集中精力履行平安建设职能。
　　
　　（三）高效服务群众的需要。群众在面临各类困难或求助时，往往首选110报警；部分群众甚至为引起重视而夸大事实报警。公安民警接警后会第一时间赶赴现场，及时处置有效警情；但由于公安机关不具备相应职权，且缺乏一种警情与非警情的分流机制，承担相应职能的政府部门往往出现“临时性”缺位，致使群众非警情诉求不能及时有效解决。特别在非警情求助的办理过程中，部分群众往往会将对该诉求的不满转变成对公安机关的不满，影响了公安机关整体的满意度评价。以珙县为例，尽管基层公安机关全力以赴做好各项业务工作，社会治安明显好转、服务群众更加热情周到、队伍管理严明有序，但群众的满意度仍难以提高，长期处于低位运行，2016年，群众对公安的满意度指数测评仅88.79，排全省99名、全市第9名。因此，亟须一种警情与非警情的分流机制，明确非警情求助的对口办理责任单位、责任人员及办理时限，既避免公安“拒绝受理诉求”又避免“诉求无法解决”，既避免公安“单打”又避免职能部门“缺位”，从而实现了公安受理非警情从“被动”向“主动”转变，部门处理群众诉求从“缺位”向“积极”转变。
　　
　　二、珙县非警情求助分流实践探索的举措
　　
　　（一）政府主导，部门协作，强化“三个保障”。
　　
　　积极探索“政府主导、公安推动、部门联动，科技支撑、四层审核、分流推送，时限催办、电话回访、考核问效”模式，疏通“110指挥中心→4312345运营中心→县政府其他职能部门”的对接通道，实现社会服务平台的互联互通和一体化应用。
　　
　　一是强化组织保障。成立由县政府副县长、县公安局局长为组长，相关职能部门负责人为成员的珙县非警情求助分流机制建设领导小组，领导小组下设办公室在珙县数字信息管理服务中心，由数字管理服务中心负责督促各职能部门（单位）依法、依规、及时处理非警情求助分流办件，并对办件的效率、效果开展绩效评价和年度考核。
　　
　　二是强化运行保障。投资5900余万元，打造珙县数字管理服务中心，集成党建、数据采集、便民服务、社会治理等功能。珙县公安局主动适应县域基层治理新形势，以数字管理服务中心为平台、以“大警务”为引擎、以“大数据”为支撑、以“大服务”为宗旨，着力打造以非警情受理、推送、跟踪回访、考核问效为一体的非警情分流办理机制，确保群众诉求得到高效办理。
　　
　　三是强化纪律保障。非警情求助分流机制建设及运行管理下设效能建设办公室，效能建设办公室由县纪委（监察局）、县委县政府督查目标办、县效能办、县数字信息管理服务中心组成，具体负责非警情分流工作的督查督办、回访、效能监察和问责等工作职能。
　　
　　（二）明确责任、规范流程，建立“三项机制”。
　　
　　积极探索警情和求助分流、办理及跟踪问效办法，构建责任明确、流程规范的运行机制。
　　
　　一是非警情分流审核报送机制。县公安局设置四层审核程序，首先由县公安局指挥中心110台话务员根据工作经验判定群众报警是否属于警情；110台话务员无法准确判定时，通知接处警民警前往现场勘察处置再作判定；当接处警民警无法准确判定时，由县公安局法制大队根据相关法律法规作出判定；当法制大队无法准确判定时，报请县局值班局领导会商判定。指挥中心110台将筛选出的非警务求助及时录入系统并报送珙县数字管理服务中心4312345运营中心。并明确要求两个小时内完成非警情的审核把关、录入报送程序，切实提高非警情分流的准确性和时效性，避免出现疑而不决、分流推送不及时等现象。
　　
　　二是非警情分流推送办理机制。4312345运营中心按照“属地管理、按职承办、分线指导、全程监督”的原则派发办件，派发办件要求在1小时内完成；在收到承办单位办理回复后，运营中心必须在2小时以内告知群众。根据规定，咨询类办件在24小时内回复；诉求类办件在24小时内回复初步办理意见，办结时间原则上在5个工作日以内；投诉类办件原则在3个工作日内决定是否受理，在15个工作日内办结并答复；举报类办件原则在3个工作日内决定是否受理，在7个工作日内办结并答复；重大紧急类办件原则在1个工作日内反馈处理结果。同时，县数管中心成立办件流转会商制度，建立完善了“一般诉求快速办理、特殊诉求重点督办、跨部门案件指定承办、疑难诉求会商研判”的处置模式，切实做到了“件件有着落，事事有回音”。
　　
　　三是非警情分流跟踪问效机制。4312345运营中心严格按照咨询类、诉求类、投诉类、举报类、重大紧急类办件的办理时限，对分流推送的办件进行及时的催办、督办；同时，做好对办件的回访工作。对落实不力或严重失职导致群众严重不满、群众反映问题长期整改不力、年度考核最后一名或连续三月以上群众评价最后一名、未按要求完成交办等其他情形的，效能办将开展效能监察，严格责任追究。4312345热线工作组负责考核，全面考评承办部门的办理质量及群众的满意度，考核分值占单位（部门）全年绩效考核的2%。设定各乡镇、各部门基础分值100分，其中办理实效30分、群众评价50分、办理程序20分，考核每月进行一次，年度考核分为全年平均分。
　　
　　三、践行宗旨，改革强警，做实“三类服务”
　　
　　始终践行人民公安为人民的宗旨，以公安改革为统领，不断创新服务方式，做优做实社区警务、司法调解、机动应急“三类服务”。
　　
　　一是创新社区警务服务于民。珙县以警力下沉、工作靠前、服务前移作为工作重点，推进社区警务规范化建设，在巡场镇成立了南井、龙祥、安民、新桥等四个社区警务室，在大街小巷张贴社区民警公示栏。根据《社区警务室工作制度》《社区民警工作职责》等制度，要求社区民警做到“三每”，即每天至少走访群众20人，每周至少3天深入群众家中及企事业单位开展走访，每月至少10次对孤寡老人、留守儿童等特殊群体开展上门服务。社区民警在走访的过程中，贴近了群众，融洽了关系，畅通了“群众→社区民警→县局110指挥中心→4312345运营中心→其他职能部门”的非警务求助渠道，切实有效解决了群众诉求。截至目前，通过社区民警解决的群众诉求52条。
　　
　　二是创新司法调解服务于民。针对4312345运营中心推送的调解工作进度缓慢、群众反映强烈等问题，珙县公安局主动与县司法局对接，根据“调解工作人民化，纠纷处理法制化、矛盾化解民主化”的指导思想，率先在巡场派出所联合创办“巡场镇治安纠纷人民调解委员会”，成立由派出所副所长任主任，镇政府和司法所相关负责人任副主任，多名法律援助中心工作员、派出所民警、政府工作员为调解员的公调对接委员会，成功引进司法调解进驻派出所，有针对性、有时效性的开展4312345运营中心推送的调解任务及民间纠纷。自调解委员会成立以来，已成功调解因民间纠纷和适用调解的治安案件15件，有效解决了群众诉求，提升了公安满意度评价。
　　
　　三是创新防控方式服务于民。强力推进“三所合一”，将城区三个派出所合署办公，整合了优势警力，增强了社会防控、社会治理、应急处置等能力；在巡场派出所成立责任区刑警中队，专司刑事打击工作，让派出所的工作又重新回归到社会防控和社会治理的“本位”。同时，强力推进“三队一室”防控模式建设，有效整合巡场派出所刑侦中队、城区特巡警中队、社区警务中队、巡场派出所警务指挥室等力量，根据“天网监视、网格防控、统一调度、就近处置、附近增援”的工作思路，快速、就近处置群众紧急诉求和各类突发事件，实现了“圈层巡逻精准防控”“应急处置精准打击”的目标，着力构建“民警就在身边、安全就在身边、满意就在身边、服务就在身边”的服务理念。
　　
　　自2017年2月14日珙县非警情求助分流机制试运行以来，珙县公安局110指挥中心向县数管中心报送非警情求助共计86条，涉及县级相关部门8个，在规定时间内解决群众诉求84条；基层民警工作量下降幅度约10%；4312345运营中心回访86人次，群众满意度稳步提升，2017年1月至今，我县公安社会化评价工作获得满分，并列全省、全市第一名；2017年3月，在全省抽查的102个城区派出所辖区群众安全感、满意度的测评中，我局巡场派出所获得了全省第6、全市第一的较好成绩。下一步，珙县公安局将进一步优化非警情求助分流运行机制，着力实现群众安全感、满意度双提升的目标。
　　
　　（珙县副县长、公安局长  程健）