近年，随着人们对居住生活质量要求的提高及法治意识的增强，物业服务企业与业主或者业主委员会等因物业服务等利益冲突而产生的纠纷不断，由于相关制度、措施的不完善，引发物业管理纠纷案件，虽然案件总量不大，但审理中反映的问题，亟待引起重视和解决。为此，区法院对民二庭近三年物业服务合同纠纷案件进行专题调研，对物业服务合同纠纷案件的审理情况、特征、存在的问题进行分析，总结物业服务合同纠纷案件的特征，以便有关各方准确把握这些特征，快速有效地解决纠纷，节约司法资源，提升诉讼效能。

　　

　　一、物业服务合同纠纷案件的基本情况

　　

　　物业服务合同纠纷大致可以分为两类，一类是物业公司对小区欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，另一类是业主因对物业服务不满意而产生的纠纷。司法实践中，前者占绝大多数，且诉讼标的多为物业服务费及违约金的支付，因而往往形成集中爆发的共同诉讼系列案，少则几件，多则几十件同时立案。如民二庭2015年共受理物业服务合同纠纷133件，审结133件；2016年共受理48件，审结48件；2017年1-6月共受理294件，审结198件。该类案件的受理案件数近年来增幅特别明显，案件总量虽不大，但涉及的住户众多，维护社会稳定的压力较大。

　　

　　二、物业服务合同纠纷案件的主要特征

　　

　　（一）撤诉率高。物业服务合同纠纷案件的撤诉率普遍较高。2015年审结的133件案件中，判决31件，调解2件，撤诉结案100件，调撤诉率为76.69%；2016年审结的案件48件中，其中判决12件，撤诉结案36件，撤诉率为75%；2017年1-6月审结的案件198件中，调解、撤诉结案185件，调撤诉率为93.43%，也就是说，近三年来该院受理的物业服务合同纠纷案件以撤诉方式结案的均超过七成。撤诉率如此之高，主要有以下因素：一是业主或物业使用人收到法院的传票后，出于诉讼成本、司法威慑等考虑与衡量，主动交纳物业服务费，形成诉前和解，物业服务公司主动撤诉；二是部分物业公司不知道物业服务费的诉前书面催交程序 ，经法院释明后主动撤诉进行催交（催交后一部分业主会交物业服务费进而纠纷解决，另一部分未交费的会形成新的诉讼）；三是经开庭审理，庭审过程中达成诉讼和解，如由物业公司放弃物业服务合同约定的违约金，或是对物业服务费给予一定折扣等，业主立即交纳物业服务费，物业公司主动撤回起诉；四是业主下落不明，需要公告送达的案件，物业公司考虑到诉讼成本问题，撤回起诉的案件。也有业主在庭审之后宣判之前主动交纳物业服务费，导致物业服务公司撤回起诉。

　　

　　（二）送达难。送达难是基层法院民事案件办理中一直存在的问题，但物业服务纠纷的送达（主要是邮寄送达和直接送达）又有其自身的特点。邮寄送达遇到的主要问题有：一是物业公司提供的送达地址，通常是小区业主在其服务小区的住址，而有些业主的经常居住地不在该小区，住址不明，造成无法送达；二是邮寄人员通常在工作时间送达，而工作时间业主不在家，导致无法送达；三是有的业主会通知邮递人员由物管人员代为签收，但这种代收并不具有严格的送达效力，在被告不到庭时，不能缺席判决。在直接送达的过程中，上述问题同样存在，更为突出的问题是业主拒交物业服务费通常是因为对物业服务公司的某项工作不满意，在见到送达人员时情绪激动，认为法院是一种“为虎作伥”的催费行为，若送达人员解释不当，或怠于解释，极易产生冲突。

　　

　　（三）抗辩理由类似。物业服务纠纷案件的撤诉率高，大多数案件不会进入庭审程序。进入庭审环节的案件，业主拒交物业服务费的抗辩理由集中为两类，一类为物业服务瑕疵，即认为物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务。最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定的救济途径为：“可以要求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失。”单个的业主由于其自身法律知识以及时间、精力上的原因，其举证能力的欠缺，在诉讼中除了提出物业服务企业服务有瑕疵这一概括性的抗辩后，通常很难提出有力的证据加以证明，也不大可能主动通过诉讼来要求物业服务公司履行这些义务。再加上物业服务企业提供的服务是针对整个小区内的全体业主而提供的服务，具有公共性。所以，当单个的业主以物业服务企业提供服务有瑕疵为抗辩理由，且提不出强有力的证据时，法官往往会谨慎考虑作出的判决对小区其他业主的影响。因此，在司法实践中，业主以此作为抗辩理由拒交物业服务费往往得不到法院的支持。另一类抗辩理由是不承认和物业服务公司的合同关系因而拒绝交费。包括以自己不是签订主体、不知情为由不承认前期物业服务合同，以及物业服务合同（包括前期物业服务合同）到期后未签订新的合同之前的事实服务合同关系等。根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的规定，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。

　　

　　根据相关司法解释，物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予以支持。审判中业主关于物业服务瑕疵的抗辩无力的原因，一方面是由于目前没有对物业服务瑕疵的判断标准和方法，另一方面是由于当前的司法实践中还没有充分认识到物业服务瑕疵纠纷不同于其他物权类的民事纠纷的特点，从而没有运用与之相适应的审理程序及举证责任而导致的。这是在以后的类似审判工作中需要积极探索的，从而不致于使众多业主的维权呼声被分割成一个个简单的业主因对物业服务企业提供的物业服务不满而拒交物业费的案件。

　　

　　（四）诉讼成本高。物业服务合同纠纷案件的标的额大多为几千元甚至几百元，相比较之下，案件的诉讼成本显得很高，用经济学的理论来讲，达不到一个理想的投入产出比。主要表现：对于物业公司一方，对于每一个案件，要进入正常的诉讼程序，物业公司要确认业主的个数，房屋的面积，还要先进行催告程序，有的案件还要进行二审，直至申请执行。出现无法送达的情况，还要经过漫长的公告期。对于业主一方，业主自己出庭应诉，需要准备诉讼、工作时间出庭等，若寻求法律服务将产生更大的费用。从司法运作成本上看，对于物业服务合同纠纷案件，“麻雀虽小五脏俱全”，法院在处理的过程中仍然需要严格遵守司法程序，较之小额的诉讼标的、简单重复的法律关系、复杂的诉讼流程，现有司法资源难以充分发挥其应有的效能。因此，从诉讼效益上讲，无论是对于业主、物业公司，物业服务合同纠纷采用诉讼方式来解决都是一种高成本的途径，在案件终结时，当事人投入的成本很有可能已经超过了诉讼的标的额。而且还有潜在的成本因素，即通过诉讼来收取物业费，往往会造成业主与物业公司之间的对立情绪。

　　

　　三、解决方法

　　

　　（一）畅通非诉解决梁道，促使纠纷化解在诉讼之前。 充分发挥基层组织（如人民调解委员会、社区居民委员会）的作用，整合大调解资源，正确引导物业管理公司或业主选择基层组织主导的物业服务合同纠纷非诉讼解决模式，充分发挥业委会在业主与物业服务企业之间的沟通与协调职能，使大量的物业服务合同纠纷化解在非诉过程中。

　　

　　（二）借助社区居委会的力量解决送达难问题。案件进入诉讼程序后，针对送达难的问题，笔者在审判实践中对送达方式进行了一些探索，以期改进送达效果。如在送达之前，事先联系当地居委会和小区业委会，对业主的居住情况、物业服务的基本情况有一个初步了解；在送达的过程中，邀请社区工作人员陪同，对当事人进行解释说明。在具体的操作中，遇到业主不在家的情况，可以将文书张贴在业主住处；对于业主居住较为集中的情形，则采用非工作时间、节假日集中送达；对于无法送达导致进入公告送达程序的，在业主居住的小区张贴公告，以期充分保障当事人的知情权和诉讼权利。

　　

　　（三）提高物业管理服务的水平和质量。物业服务合同纠纷中90%的案件均系业主不满意物业服务公司的服务而拒交物业管理费的案件，故笔者认为物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要原因之一。因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。要开展物业管理企业规范自身行为活动，切实树立平等意识、服务意识、为民意识，杜绝服务不及时、不到位现象，最大限度的提供优质物业服务。引入竞争机制，借助市场无形之手，增强物业管理公司的危机意识、竞争意识，提高物业管理的质量和服务水平，实现物业管理企业的优胜劣汰。物业公司应加强行业自律，要逐步提高从业人员的素质，通过专业培训、持证上岗等手段，培养物业管理急需的高素质人才，加速提高物业管理服务的水平和质量。

　　

　　（翠屏区人民法院 黄磊）